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戴爾整個業務的核心就是如何與用戶保持更親密的關系。 對于電子產品企業而言，客戶服務的好壞在品牌價值的塑造過程中扮演著重要的角色。就像一位企業家曾經說過的那樣：“永遠不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業”。然而，成功品牌的塑造無疑是場持久的馬拉松。我們也早已過了當年那個將客戶服務與售后維修畫等號的年代。眼下，面對需求不同、情況各異的消費者，完美客服的實現正變得越來越難，企業該如何做？
近期，《世界經理人》最新的一項調查結果顯示，在國外電子品牌中，戴爾在客戶服務方面受到多數消費者的好評。是什么讓戴爾品牌獲得消費者的好評？戴爾如何實現較高的客戶滿意度？帶著這些問題，我們對戴爾的客戶服務進行了一番研究，希望這家公司的經驗能給同行以啟示。
戴爾，與消費者保持親密
作為一家以直銷模式起家的計算機供應商，戴爾從發展伊始就保持著與消費者的近距離溝通。即使最近幾年，為了適應中國市場的特點，戴爾中國開始逐漸對原有銷售模式進行改變的情況下，這樣的傳統依然沒有丟失。
客戶服務從何時開始？戴爾告訴你，在交易實現之前。依靠業內領先的在線服務、電話服務網絡，消費者可以從戴爾的客服人員那里最大程度地獲得個性化的服務。
“戴爾的在線服務非常棒。”一位消費者告訴筆者：“當我進入在線服務系統表示我想要購買一臺筆記本電腦之后，首先接待我的那位客服人員為我轉接專門負責這一事務的客服顧問。之后的那位客服人員會根據你的具體情況推薦最合適的產品，比如當我告訴客服人員我對于筆記本電腦的要求僅限于上網收發郵件、基本文檔處理時，他就為我推薦了一款基本配置的入門級商務機。更令人欣喜的是，當得知我對于產品價格感覺偏高時，他還主動建議我選擇戴爾的分期付款業務。整個服務過程中，戴爾的客服人員都表現得非常專業、耐心。”
事實上，這樣的服務每時每刻都在發生著。目前戴爾在國內一共有三個客服中心，上千位客服人員每天提供超過16個小時的服務。通過這樣一支專業高效的服務團隊，消費者多數的問題都能夠在第一時間獲得解決。
除了在電話服務、在線服務上一如既往地貼近消費者，戴爾近年來在實體服務網點的建設上也進行了巨大的投入。在采訪中我們了解到，為了保證良好客戶服務的實現，目前戴爾在全國范圍內一共設立了超過200家維修服務中心、1,000家維修服務站。其中維修服務中心主要分布在一至四線城市，而五、六線城市的客戶服務則由維修服務站來處理。 事實上，如此大規模、大縱深服務網點的設置也與近幾年戴爾在中國廣大中小城鎮乃至農村市場的開辟有著重要關系。
“從未來維修網點拓展來看，戴爾認為2011年的發展重點是貼近中國小城市和農村的消費者。”采訪中戴爾的有關人員說道。在戴爾看來，那些深入到基層的服務網點，不僅僅只是扮演者維修者的角色，實際上，他們都承擔著傳遞戴爾品牌理念、拉近戴爾與消費者距離的使命，比如在一些農村地區，戴爾就會開展電腦下鄉的技術講堂，為廣大農民提供免費的電腦課程培訓，從而幫助農民朋友掌握信息技術，在爭取潛在客戶的同時，也讓戴爾的品牌形象獲得最大提升。
從最初的直銷模式，到進入中國市場之后也逐漸開始涉足渠道市場，戴爾貌似發生了巨大的變化，對于這樣的變化，戴爾大中華區董事長閔毅達曾經有著這樣的解釋：“之所以有這樣的變化，是因為我們希望用戶無論在哪里都能很方便地購買到我們的產品。但是我們仍然堅持與競爭對手不同的感念，比如我們在渠道和零售業依然提供直銷渠道，會提供按需定制服務，用戶可以選擇他們需要的配置、顏色，甚至他們喜歡的音樂都能在定制產品中出現。戴爾整個業務的核心不是渠道或者直銷，而是關心如何跟用戶有更親密的關系，如何實現更好的客戶體驗。”
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